Boas práticas para se comunicar com clientes

A forma como você se comunica com seus clientes pelo WhatsApp pode ser um fator decisivo para o sucesso ou fracasso na construção de um relacionamento profissional duradouro. Ao utilizar essa plataforma, é essencial seguir algumas boas práticas para garantir que o atendimento seja eficiente, profissional e, acima de tudo, agregue valor à experiência do cliente. A seguir, vamos explorar as principais diretrizes para otimizar a comunicação com seus clientes através do WhatsApp.

1. Como evitar ser invasivo e manter um tom profissional

Uma das principais dificuldades que corretores enfrentam ao utilizar o WhatsApp é encontrar o equilíbrio entre ser acessível e não ser invasivo. A natureza imediata da plataforma pode gerar a impressão de que o corretor precisa responder de imediato a todas as mensagens, mas isso não significa que a comunicação deve ser excessiva ou forçada.

Dicas para um atendimento não invasivo:

• Responda com agilidade, mas sem pressa: Demonstrar disponibilidade é importante, mas evite respostas excessivamente rápidas que possam parecer impessoais ou apressadas. Seja direto, mas com cuidado para não sobrecarregar o cliente com informações desnecessárias.
• Não envie mensagens em horários inconvenientes: Respeite o horário do cliente. Evite enviar mensagens muito cedo ou tarde, a não ser que seja uma emergência. Manter horários de comunicação adequados demonstra respeito.
• Seja claro e objetivo: Não sobrecarregue o cliente com mensagens longas ou complexas. Seja objetivo e direto ao ponto, respondendo o que foi solicitado de maneira concisa.

2. Uso correto de emojis, áudios e mensagens longas

O WhatsApp oferece várias formas de comunicação, incluindo texto, áudios, emojis, fotos e vídeos. No entanto, é importante saber quando e como usá-los de forma adequada para manter o profissionalismo.

• Emojis: Embora os emojis possam ser uma forma de tornar a conversa mais leve e acessível, é fundamental não exagerar. Use-os de maneira moderada para reforçar a mensagem, mas sem comprometer a seriedade do seu atendimento. Lembre-se de que, ao tratar de imóveis, você está lidando com uma negociação importante, e a comunicação precisa passar a confiança do profissionalismo.
• Áudios: O uso de mensagens de áudio pode ser uma excelente maneira de transmitir informações de forma clara e eficiente, especialmente quando uma explicação mais detalhada é necessária. No entanto, os áudios não devem ser longos e cansativos. Seja breve e objetivo, e sempre fale de maneira clara. Evite usar áudios em situações em que uma mensagem escrita possa ser mais adequada e eficiente.
• Mensagens longas: Evite escrever mensagens muito longas, pois isso pode dificultar a leitura e compreensão do cliente. Se precisar fornecer informações detalhadas, divida o texto em partes menores ou, se necessário, utilize arquivos de texto ou PDF que possam ser acessados facilmente.

3. Como manter a personalização sem perder tempo

Embora o WhatsApp permita um atendimento rápido, é fundamental que o corretor consiga manter a comunicação personalizada. Um atendimento frio e impessoal pode afastar o cliente, enquanto um atendimento acolhedor e atento pode fazer toda a diferença.

Estratégias para personalizar o atendimento:

• Use o nome do cliente: Sempre que possível, utilize o nome do cliente durante a conversa. Isso demonstra que você está atento às suas necessidades e cria uma conexão mais próxima.
• Tenha uma abordagem de escuta ativa: Ao se comunicar com um cliente, busque entender suas necessidades antes de oferecer soluções. Pergunte o que ele está buscando, quais são suas preferências e qual o seu orçamento, por exemplo. Ao fazer isso, você demonstra empatia e interesse genuíno.
• Adapte a conversa ao cliente: Cada cliente tem um perfil diferente. Alguns preferem respostas rápidas e objetivas, enquanto outros podem querer mais detalhes. Esteja preparado para ajustar seu estilo de comunicação conforme o comportamento do cliente.

4. Como evitar mensagens impessoais e automatizadas

Embora o WhatsApp ofereça a possibilidade de criar respostas rápidas ou automatizadas, é importante usar essas ferramentas com cautela. Mensagens excessivamente automáticas ou impessoais podem passar a impressão de que o corretor não está realmente interessado em atender às necessidades do cliente.

• Respostas automáticas: Use respostas automáticas apenas quando necessário, como em casos de ausência temporária. Sempre que possível, personalize a resposta de acordo com a situação do cliente.
• Técnicas de personalização: Mesmo em respostas automáticas, tente incluir elementos personalizados, como o nome do cliente ou referências à conversa anterior.

5. Manter um tom educado e respeitoso

Nunca perca a educação, mesmo em situações de pressão. A comunicação no WhatsApp, por ser mais informal, pode fazer com que muitos corretores se sintam tentados a ser mais descomplicados. No entanto, o respeito deve ser a base de qualquer interação profissional. Evite respostas ríspidas ou agressivas, mesmo que o cliente seja difícil ou impaciente.

Glossário

• Escuta ativa: Técnica de comunicação em que o interlocutor demonstra interesse genuíno no que o outro está dizendo, fazendo perguntas e respondendo de maneira empática.
• Respostas rápidas: Respostas pré-configuradas no WhatsApp que permitem responder rapidamente a mensagens comuns sem precisar digitar tudo do zero.
• Automação de mensagens: Uso de ferramentas para responder automaticamente a mensagens recebidas, facilitando o atendimento em grande escala, mas que deve ser usada com cautela para evitar parecer impessoal.
• Empatia: Capacidade de se colocar no lugar do outro, entendendo suas necessidades e preocupações, o que ajuda a criar um vínculo mais forte e confiável.